客舱服务与管理的目标、作用与特点

1、明确客舱服务与管理的概念与内涵，加深对客舱服务与管理的理解，强化对现代客舱服务与管理的全面认识；

2、理解客舱服务与管理的核心与本质，建立客舱服务与管理的完整体系；

3、掌握客舱服务与管理的特点，了解客舱服务与管理的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；

4、了解我国客舱服务与管理存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。

通过本章教学，使学生明确客舱服务与管理目标的概念与内涵，加深对客舱服务与管理的目标特点的理解，掌握客舱服务与管理目标的意义，建立目标导向的思维体系，掌握空中服务目标的体系，理解客舱服务与管理目标与航空公司目标之间的关系。了解影响客舱服务与管理目标实现的因素以及作为乘务人员在实现服务目标中应该做哪些努力。

1、顾客期望管理

2、实现客舱服务与管理目标的途径

了解我国客舱服务与管理存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。